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Em : E-Commerce Comentários : 0 Autor : Márcio Paith Data : 03 maio 2018
Como converter o usuário na jornada de compra no e-commerce?

Ao se deparar com o título deste artigo, é possível que uma pergunta tenha vindo à sua cabeça, ainda que inconscientemente: por que jornada de compras, se a compra é apenas uma ação?

Eis aí a questão. A compra não é apenas um ato isolado que começa quando o produto é adicionado ao carrinho e termina com o processo de pagamento, no seu site. Existe um processo que começa muito antes.

E esse é o assunto do artigo de hoje. Após a leitura, você passará a enxergar os clientes e potenciais clientes do seu e-commerce de uma forma mais profunda.

Pronto para compreendê-los melhor e aprender sobre cada uma de suas ações? Mais que isso, quer algumas dicas para mudar a sua forma de pensar e aumentar a conversão com alguns ajustes simples? Então leia este artigo até o fim!

O que é jornada de compras

Onde exatamente uma pessoa começa a comprar um produto? Depende. Quem pretende comprar uma casa pode demorar meses, até mesmo anos, para ir do início ao fim do processo de compra.

Por outro lado, uma pessoa que compra um item de supermercado pode tomar essa decisão em alguns poucos minutos.

Essa comparação, por si só, já é suficiente para afirmarmos que existe uma jornada de compras, isto é, um processo mais complexo do que apenas alguns cliques no seu e-commerce.

Entenda quais são as quatro etapas que envolvem todas — isso mesmo, todas — as atitudes de compra, sejam elas na internet ou em lojas físicas:

1. Etapa de descoberta

As pessoas nem sempre sabem o que querem ou do que precisam.

Vendedores de lojas físicas costumam ficar irritados com essa constatação, uma vez que ela sugere que o processo de venda pode ser bem mais difícil, em alguns casos.

E se isso é verdade off-line, pode apostar que se aplica ao seu e-commerce também. Duvida? Então vejamos um exemplo clássico. Imagine uma pessoa que sofre com dores nas costas e faz uma busca a respeito disso na internet.

Eis aí alguém que está na fase de descoberta da jornada de compras. Ela ainda não sabe exatamente qual é o seu problema.

2. Etapa de reconhecimento do problema

Agora, vamos supor que você venda palmilhas ortopédicas. Certo, é óbvio que essa pessoa é o cliente perfeito para você. Mas, e se você é proprietário de um e-commerce que vende tênis de corrida?

Sim, você também pode ter essa pessoa como cliente, porém, o caminho que ela vai ter que traçar é mais longo. Você vai precisar mostrar a ela que a melhor forma de acabar com dores nas costas — e dores no corpo, em geral — é por meio de alongamentos e exercícios.

Dividido entre comprar uma palmilha ou fazer exercícios, esse potencial cliente agora está na fase de reconhecimento do problema. Ele pensou que a questão era a falta de um calçado com palmilha e acabou percebendo que a origem das dores era o seu sedentarismo.

Em outras palavras, ele saiu da etapa de descoberta e passou para a etapa de reconhecimento.

3. Etapa de consideração

Para alguém que quer começar a praticar exercícios, há diversas possibilidades. Logo, nessa etapa, lojas que vendem equipamentos de ginástica são seus concorrentes indiretos.

E não só elas. Instrutores de Yoga, personal trainers, academias, clubes e aulas de pilates também. E como você vai superar essas opções no gosto do seu potencial cliente?

Simples: demonstrando que a corrida é o exercício mais empolgante, barato e fácil de fazer. Afinal, ela não demanda instrução, não oferece risco de lesões e não requer um local apropriado para ser praticada.

A única coisa da qual qualquer pessoa precisa para correr é um tênis. Pronto. Se o seu cliente potencial chegou a essa conclusão é porque atravessou a fase de consideração, em que quer encontrar a melhor solução para o seu problema.

4. Etapa de decisão

Agora, na fase de decisão, cabe a você mostrar que a sua loja é a melhor opção para essa pessoa. Você tem os tênis de corrida mais baratos, mais opções que os concorrentes, entrega mais rápido ou tudo isso junto.

Repare como o potencial cliente se transforma ao longo da jornada de compras. Ele começou no Google pesquisando soluções para dores nas costas e acabou comparando os preços dos tênis de corrida.

Existem várias opções para dores nas costas. O que você fez foi provar a ele que a sua é mais divertida, saudável, fácil e empolgante.

Como a jornada de compras influencia nas vendas

Fazer marketing não é apenas falar do seu produto. Tudo começa com você ajudando uma pessoa a resolver um problema. E isso só é possível porque você desenvolveu um conhecimento aprofundado da psicologia de compra dessa pessoa.

Em resumo, agora você tem algumas armas poderosas para derrotar a concorrência: a constatação de que as pessoas não sabem o que querem e os argumentos certos para fazê-las descobrirem do que precisam.

Mais adiante, elas vão chegar à conclusão de que, se você as ensinou tudo isso, é porque entende do assunto. E vai ser com você que elas vão comprar o que precisam.

Entendendo a jornada de compras, você para de tentar vender tênis de corrida para quem tem dor nas costas e passa a ensinar essa pessoa que ela sente dor por falta de exercícios físicos. Quer exemplo melhor de conhecimento de mercado?

Como criar uma jornada de compras no e-commerce

Pode ser que hoje você cometa o mesmo erro que quase todo e-commerce: não enxergar que as pessoas que não estão na fase de decisão da jornada não querem comprar nada.

Sabe aqueles e-mails promocionais que você dispara duas ou três vezes por semana? Eles não têm taxas altas de abertura e cliques por causa disso. Mas como criar uma jornada de compras no seu e-commerce?

Atraia as pessoas com artigos de blog

Quem está nas fases de descoberta ou reconhecimento precisa ser educado sobre o assunto. E a melhor maneira de fazer isso é criando blog posts que tirem as dúvidas desses potenciais clientes.

Se você não tem um blog, considere criar um agora mesmo. E nada de escrever artigos que falem do que você vende. Concentre-se em ajudar as pessoas a descobrirem e reconhecerem um problema.

Ofereça um benefício em troca do endereço de email

Descontos, um material que fale sobre como evitar dores nas costas, um comparativo entre os principais modelos de tênis de corrida disponíveis. Essas são apenas algumas opções de formas de capturar o e-mail dos seus potenciais clientes.

Você oferece um benefício em troca do endereço de e-mail. A partir desse ponto, mantém contato próximo com pessoas realmente interessadas no que você vende (ou que não sabem que os seus produtos podem ajudar, mas têm interesse em descobrir).

O mais importante é não tratar a conversão como sinônimo de venda. No e-commerce, esse é um erro comum, o que dificulta o entendimento do potencial cliente.

Conhecer a jornada de compras tem essa vantagem: você sabe manter um relacionamento com pessoas que ainda não estão prontas para comprar e esperar que elas cheguem naturalmente à decisão de compra.

Torne-se autoridade

Num contexto em que potenciais clientes do seu e-commerce buscam solução para dúvidas na internet, a sua empresa ganha uma nova oportunidade: a de educar o mercado.

Assim, você deve primeiro compreendê-lo — como está fazendo agora, ao estudar a jornada de compras — e depois usar os seus canais de contato com os potenciais clientes para instruí-los sobre as necessidades deles e como os seus produtos podem ajudar.

Ou seja, as suas redes sociais, o seu site,  blog e também os e-mails que dispara devem estar orientados para esse fim. Ao se relacionar com os potenciais clientes por meio de conteúdo, você se torna autoridade em um assunto.

Por outro lado, se você só faz anúncios e e-mails comerciais, está fadado a ter altas taxas de descadastro e baixas taxas de aberturas e cliques.

Capriche na experiência

Ao colocar em prática as dicas sobre jornada de compras que demos aqui, é quase certo que você adquira enorme conhecimento sobre os seus potenciais clientes. Vai ver que eles têm mais interesse por determinados assuntos, por exemplo.

E mais, vai notar que há uma linguagem que dá melhores resultados e que eles têm mais apego por determinada experiência visual. Logo, vai ser capaz de utilizar esse conhecimento para aprimorar o seu site.

O resultado são menores taxas de abandono de carrinho, mais conversão, mais interação e mais vendas. E tudo fruto de uma jornada em que você tem tempo de conhecer o seu potencial cliente e ele tem tempo de conhecer você.

Agora você sabe que uma compra começa muito antes de alguém clicar em comprar, não é mesmo? Então comece a utilizar essa visão menos mecânica do seu negócio e eleve seus números!

E já que o assunto é jornada de compras, deixe o seu endereço de e-mail com a gente e receba mais informações sobre esse e outros assuntos em primeira mão. Respeitamos a sua privacidade e não fazemos spam!

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